Как увеличить продажи на АЗС за счет высокого качества сервиса

АЗС сегодня — больше, чем заправочная колонка

Современные автозаправочные станции превращаются в торговые комплексы и предлагают своим гостям не только хорошее топливо, но и большое разнообразие сопутствующих товаров. На многих АЗС уже давно работают магазины со снеками, напитками и сладостями. Некоторые расширяются до полноценных продуктовых маркетов и продают товары под собственными торговыми марками. Всё больше станций предлагают быстрое питание, кофе с собой и даже обзаводятся полноценными ресторанами.

Продажа нетопливных товаров и услуг (НТУ) теперь стоит во главе угла бизнеса сетевых АЗС — именно тут скрыт колоссальный потенциал для роста прибыли. Понимая это, компания «Нефтьмагистраль» в 2022 году открыла самый большой российский автозаправочный комплекс, который включает в себя молл с супермаркетом на 1500 кв. м., собственную бургерную и кафе-кулинарию, а еще 6 портов моек самообслуживания, где можно бесплатно подкачать шины и воспользоваться пылесосом.    

Теперь АЗС приходится конкурировать не только между собой, но и с представителями других направлений розничного бизнеса. По некоторым направлениям они успешно справляются с этой конкуренцией. Так, например, одна из федеральных сетей АЗС за 2021 год продала кофе и кофейных напитков в 6 раз больше, чем ушедшая из России сеть кофеен Starbucks. Таких результатов удается добиться благодаря грамотному подходу к обслуживанию клиентов — он напрямую влияет на лояльность покупателей к бренду и желанию возвращаться на любимую заправку.

 

 

Системы контроля качества сервиса на АЗС

По данным аналитики ACNielsen, при эффективной структуре торговли продажи НТУ могут составлять до 60% прибыли автозаправочных станций. В Западноевропейских странах, где отлично выстроены процессы обслуживания, этот показатель достигает 70%. Не удивительно, что в стремлении повысить свой доход российские топливные компании активно тестируют высокотехнологичные решения не только для оснащения АЗС, но и для управления персоналом.

Одним из таких решений являются автоматизированные системы контроля качества обслуживания клиентов. И решение Gladar — яркий представитель этого класса ИТ-продуктов.

По опыту экспертов компании «ПС Солюшн», даже на лучших АЗС, где не используются системные ИТ-решения для контроля качества сервиса, общий уровень соблюдения стандартов обслуживания не поднимается выше 70%. Так, например, при проведении обследования с помощью Gladar на топовых АЗС одной международной компании выяснилось, что:

• почти в половине случаев операторы пользовались смартфонами в присутствии клиентов;
• меньше 15% гостей слышали об условиях текущих промоакций;
• сотрудники плохо следили за загрузкой станции, и в 78% случаев у одной кассы собиралась очередь больше 3;
• даже приветствие и прощание с гостями было зафиксировано лишь в 2/3 случаев обслуживания.

Если решать вопрос контроля качества сервиса системно и автоматизировать эти процессы с помощью видеоаналитики Gladar, можно добиться совсем других результатов. Такой подход позволит не только повысить эффективность работы персонала каждой АЗС и контролировать соблюдение правил обслуживания, но и повлияет на рост выручки за счет увеличения продаж НТУ.

Так и произошло в сети автозаправочных станций, которые сегодня работают под брендом TEBOIL. Уже через год после внедрения системы Gladar был зафиксирован рост многих финансовых показателей. Вот некоторые из них:

• на 18% выросли продажи фастфуда;
• на 27% выросли продажи горячих напитков;
• и даже на 11% увеличились продажи фирменного топлива.

Таких результатов удалось добиться в том числе за счет того, что с ростом качества обслуживания рос и показатель удовлетворенности клиентов сервисом, что они получали на АЗС. А довольный клиент всегда с радостью возвращается туда, где ему хорошо, и делает это чаще. На графике видно, как коррелируются между собой показатели CSI (Customer Satisfaction Index) и сводный KPI качества обслуживания клиентов.

Сегодня по всей сети TEBOIL средний показатель качества сервиса не опускается ниже 98%. При этом Gladar мониторит не только операторов в магазине и прикассовой зоне, но и заправщиков в зоне колонок. Тут отслеживаются как показатели, относящиеся к стандартам обслуживания клиентов, так и соблюдение техники безопасности. Например, система фиксирует случаи использования заправщиками любых электронных или искрообразующих устройств рядом с колонками, а также работу персонала по предотвращению использования гостями АЗС смартфонов или курения в зоне колонок.

 

 

Эффективный персонал АЗС — залог успеха всего бизнеса

Сетевые АЗС — достаточно консервативный и устоявшийся рынок, с примерно одинаковыми ценами. Поэтому сегодня ключевую роль в успехе этого бизнеса играет сервис. От того, насколько правильно и эффективно происходит обслуживание клиентов АЗС, будет зависеть их лояльность, а значит, и выручка топливной компании.

Благодаря внедрению системы контроля и оценки персонала Gladar выполнение стандартов клиентского сервиса на каждой из АЗС может выглядеть вот так:

И тогда выполнение годовых планов по продажам может быть вот таким:

• 116% общие продажи нетопливных товаров и услуг;
• 108% продажи фирменного топлива;
• 124% продажи горячих напитков.

В этом примере клиент «ПС Солюшн» не только успешно встроил работу с Gladar в ежедневную операционную деятельность управляющих и менеджеров разного уровня, но и внедрил дополнительную систему мотивации персонала, полностью основанную на данных, предоставляемых системой мониторинга. Такой подход позволяет АЗС иметь стабильно высокие показатели в независимости от текучки кадров и внешних экономических факторов.  

Мы выяснили, что сегодня основным конкурентным преимуществом АЗС является не топливо, а дополнительные услуги и сервисы. У кого они более качественные, тот и на коне. Качество сервиса напрямую зависит от обслуживающего персонала. И очевидно, что инвестировать нужно в то, что сможет обеспечить это качество и принесет гарантированный доход. Именно поэтому автоматизированный контроль персонала — такое же необходимое усовершенствование сегодня, как закупка современных топливораздаточных колонок или установка зарядных станций для электромобилей.

Информация опубликована: 23.08.23